全面质量管理中所说的质量，是一个广义的概念。按照国家标准的规定，质量是指产品、过程或服务满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。可见，质量不仅指产品质量，而且也包括过程质量、服务质量。对于过程质量和服务质量，可以统称为工作质量。
