大多数企业已经意识到，对其业务流程进行部分或全面优化和自动化改造可以节省成本和时间。他们还开始了流程的数字化转型，并对云端技术和网络支持进行投资。但是，这其中也存在着危险：企业经常根据错误的指标进行优化和自动化，并且通常仅考虑流程中单独的、孤立的方面。
为了确保企业以客户为中心，同时兼顾效率和效果，有必要基于其流程，采取更加全面的方法来管理业务。事实上，最好的方法是：“通过管理流程来管理业务。”
流程驱动法的好处
通过管理流程来管理业务，可以形成以下方法：
•战略遵循客户需求。
•流程提供企业战略。
•组织支持流程。
•IT为流程提供前提。
•由流程绩效目标驱动管理。
必须让客户需求和卓越的客户体验成为企业战略的驱动力。流程的部署必须以实施战略为目的，而只有在改进客户体验或至少没有负面影响的前提下，才允许更改流程。组织结构和IT基础的设立要确保能流程能够满足策略的需要，并且只有在对客户体验有益的前提下，才允许进行变更。久而久之，驱动整个公司的将是一套将客户体验放在首位的指标。
如果按照这种方式，就能基于运作业务的流程，明确地掌握和追踪业务目标和成就达成的过程。当然，由于各种原因，也有必要设立单独提升部分IT基础设施的项目，例如数字化业务转型。但是，这些项目本身不应被视为最终目的，而是应当视为战略的一部分，为达成业务目标而实现流程转型。
定义流程
重要的是要清楚地了解流程是什么。简单地说，一个流程是“对实现目标所必需的任务以及这些任务的顺序的定义”。
然而，不管目标是什么，重要的是，该流程必须向流程之外的某人（或某个组织）交付某些东西（例如，产品或服务），并且所交付的东西对该人或该组织必须有价值。
更重要的是，这个流程必须对企业本身有一些价值。通常这意味着有人（通常是顾客或客户）将为流程交付的产品或服务付费。但该流程的目标还必须与企业价值观和战略相一致。用尽一切手段赚钱的流程并不适合任何组织。企业必须考虑股东、客户、员工和社区等利益相关者的价值观。
所以一个好的流程必须：
•为流程以外的人提供有价值的东西
•为运作流程的组织创建价值
•与企业价值观和战略保持一致
开展专业流程设计
流程不会孤立于公司的其他领域之外。因此，当设计或了解流程时，有必要考虑流程流以外的因素。
流程设计应该描述：
•流程流——实现业务目标所必需的任务序列
•部署流程所需的资源（例如，人员、IT和数据）
•流程运作的业务环境（例如，政策、目标、指标和风险）
理想情况下，流程设计将包含精确和完全定义企业及其运营操作所需的所有信息。而实际上，流程设计在建模时包含的信息量有限，因此流程模型具有一些关键特性：
•它代表的是真实的业务。
•其定义包含一定水平的细节。
•它显示了一个特定的观点。
•它代表一个特定的时间点。
•它是为特定目的设计的。
业务流程模型或业务的一部分不能准确描述实际发生或意图做到的事情。它表示的是为了达到特定目的而发生的情况。这个目的和业务流程建模的目标对建模时使用的元素、细节和信息类型有很大的影响。
流程建模的理由
当思考流程时，重要性不仅在于任务的顺序，还在于跟任务和流程相关的资源和环境。获取此信息对于形成高质量的流程设计至关重要。使用绘图工具创建的流程图不足以代表业务的复杂程度，也不足以设计任何重要的业务流程。组织所需要的是一个流程建模工具，它能够基于存储在底层存储库中的数据创建多个模型。这样，就可以使用针对利益相关者的需求定制的各种模型来表示企业及其流程。
流程模型和流程图纸之间的一个重要区别在于，模型会遵循某种方法。它实现了一个概念，以一致、不模糊的方式定义了所有对象和关联的含义。因此，模型几乎不需要任何解释，并且熟悉该方法的任何人通常都可以理解。相比之下，虽然流程图纸也可以采用某个通用标准，但是组织很难以一致的方式强制执行这一点，并且通常作者必须解释图纸及其中元素的真实含义。相反地，模型可以通过协作式网络门户轻松地与公司中的每个人共享，而模型的集合会构成关于业务的知识库。组织可以组合现有模型以生成新模型，从而得到不同的视角，或者可以将公共元素重复使用于其他模型。
在建模工具中呈现流程信息的一个关键好处是，它让组织能进行整个企业范围的分析。如果不熟练的人创建不一致的流程图，而不是创建基于存储库的模型，就不可能通过分析这些流程图来挖掘公司的流程信息，寻找流程改进机会，或提取信息以定义工作流或支持实施。
确保进行专业的流程设计
对业务产生真正的影响将是一个巨大的挑战。人们经常创建大量的流程图。但这些图纸被遗忘于笔记本电脑上或文档管理系统中，从未在实践中使用。因此，关于流程的企业知识要么不存在，要么散布于数百份（甚至数千份）过时的图纸上。而由于不存在中央存储库，所以也不可能分析图纸的内容。
这导致着基本没有组织能够以端到端的形式掌握其关键业务流程。此外，这意味着大多数组织不能：
•实际声称了解其运作机制。
•找出自动化的机会。
•控制业务和流程成本。
•轻松识别和管理其风险。
•有效管理变革。
许多组织倾向于让未经培训的员工或实习生使用图形工具“绘制”流程。这些组织普遍认为，流程涉及的是企业，因此流程应该由业务相关人士设计。这一点貌似有些道理。但在现实中，流程不是随便拉个人来就能设计的。流程设计需要专门的技能。
用绘图工具创建的所谓的流程设计中，基本不能在描述流程、基础设施和环境的细节上达到正确的水平。许多人着手绘制流程图纸，但他们不清楚图纸会如何使用。创建高质量的流程设计是一项技能，需要人们了解流程的真正内涵，需要呈现哪些信息，以及如何使用这些信息。最重要的是，流程的设计必须以运用技术（如客户体验建模和接触点分析）提供世界一流的客户体验为宗旨。
创建单个孤立的流程设计是不够的。流程必须与某个结构结合，该结构应能定义端到端的业务流程，并显示这些端到端流程如何经由多个单独的业务流程实现。许多此类流程将由应用和服务的数字化基础设施实现。
因为流程是如此重要，因此组织必须让经验丰富的专业流程人员参与流程的设计。这并不意味着只能让专业人士参与流程设计。业务的运营需要技能千差万别的大量人员之间的协作，流程设计也同理。
执行业务流程分析
业务流程分析（BPA）是设计、映射、分析和改善业务流程的活动。BPA重点关注企业战略、流程设计、部署和改善的一致性。高效的BPA意味着企业能够协调、妥善管理业务流程，并将经过分析和改善的业务流程成功记录并标准化。
很少有组织已经将潜力挖掘殆尽，因此总会留有改善流程或建立新流程的空间。即使企业已经具备高质量的流程，世界也不会保持不变。因此，BPA需要：
•确保流程继续实现业务目标
•应对不断变化的市场和商业环境。
•快速提供新产品和服务。
•适应组织变革。
•确保有效利用资源。
•利用新技术。
•实现业务流程的无缝自动化。
使用流程建模工具构建业务模型需要时间和精力，但是为此付出努力的企业将掌握有价值的信息资产，从而支持其数字化转型。BPA工具允许企业：
•进行战略分析并调查其在市场中的地位。
•设计“未来”情景，以帮助管理层做出战略决策。
•对比竞争对手的业绩。
•创建与竞争对手不同的以客户为中心的端到端流程。
•快速响应不断变化的市场和商业环境。
•快速提供新产品和服务。
•确保有效利用资源和新技术。
•高效地管理风险并遵守法律法规。
通过使用流程建模工具部署协作流程设计环境，企业可以确保流程的设计面向一般人，有一般人员参与，但仍然由专业人员使用专业工具设计。这样，流程设计就会成为高品质和有价值的商业资产。
[版权]原文经许可，摘自《Gettingprocessesreadyforyourdigitaltransformation》一文。ProcessExcellenceNetwork（www.pexnetwork.com）于2015年登记版权。秦岭译
