2026年1月至2月，中南财经政法大学“飞马帮帮团”赴武汉、昆明、抚州三地，围绕政务APP使用体验开展基层实地调研。政务APP本意是“让群众少跑腿”，但在基层实践中仍面临明显的“数字鸿沟”问题。调研团队通过问卷、访谈及使用日志等方法，系统收集了居民与工作人员的双向反馈，为优化政务数字化服务提供一线依据。

（“飞马帮帮团”与社区工作人员合照。杨锟涵 供图）

用户分层明显：谁在用、谁未被覆盖？

1月24日至26日，团队在三地政务服务中心、社区党群服务中心等点位开展实地访谈。结果显示，政务APP用户呈现清晰分层：中青年群体是线上办事主力，对基础操作掌握较快；而老年人及部分低受教育群体在下载、注册、身份认证等环节即面临较高门槛，对线上办事明显信心不足，仍主要依赖线下窗口办理业务。

（图为团队成员在昆明开展实地调研。贺璇月 供图）

在江西抚州的社区调研中，多位老年受访者表示，对人脸识别、线上认证流程“看不懂、记不住”，一旦操作失败便直接求助社区；昆明社区工作人员也反映，许多老年居民并不知晓政务事项可线上办理，APP在该群体中的知晓率和使用率均较低。

（图为团队成员在抚州社区开展访谈。聂宸睿 供图）

“不好用”成普遍体验：技术便利未完全转化为使用便利

即便在中青年用户中，“不好用”亦是高频评价。问卷与访谈数据显示，操作流程复杂、功能入口隐蔽、系统卡顿、跨平台跳转频繁，是三地受访者反复提及的共性痛点。

在武汉调研中，部分居民肯定了“亮证”等功能的便捷性，但指出部分业务需跳转至支付宝等第三方平台，削弱了APP“一站式服务”的实用感；昆明受访者普遍反映界面层级过深、页面信息冗杂，影响操作效率；抚州地区“赣服通”平台功能相对完备，但在老旧社区中，实际使用仍集中于少数高频事项，智能化优势尚未充分释放。

（图为团队成员在武汉开展线下实地调研。韩天皓、张晨阳 供图）

政民视角：技术工具与基层人力的双重压力

调研发现，政务APP的推广面临双向困境：居民反映操作复杂、体验不佳；基层工作人员则面临人手紧缺、指导压力大的问题。昆明某社区书记坦言：“APP功能不断叠加，但人手有限，难以兼顾教学与日常事务。”江西抚州养老认证中的人脸识别环节，成为高频咨询痛点，既加重基层负担，也影响居民对政务服务的信任。

优化路径：从“功能覆盖”到“体验优化”

团队认为，当前数字政务建设需从“功能覆盖”阶段向“体验优化”阶段转型。建议针对不同用户群体简化高频事项办理流程，提升平台智能化水平；加强适老化改造与操作指引；同时依托社区渠道广泛宣传便民功能。

指导老师张璇指出：“数字政务需与基层治理实际相结合，真正实现减负增效。”调研团队强调，若“技术便利”与“用户乐意”之间仍存在明显鸿沟，将影响“放管服”改革成效与公众信任。

此次调研是高校学子观察数字政府建设的一次扎实实践。团队成员表示，将持续关注该议题，以实证研究推动政务服务普惠发展。（通讯员 杨锟涵）